Uno degli episodi sociologicamente più interessanti accaduti nel corso della mia esperienza presso il supporto informatico aziendale riguarda il ticket di assistenza aperto da una utente che non trovava più la barra dei preferiti di Google Chrome.
La collega Franca (nome di fantasia) è in azienda da almeno 10 anni. Per ragioni che non è possibile (e nemmeno indispensabile) indagare, Franca aveva inavvertitamente disattivato la visualizzazione della barra dei preferiti. Sosteneva inoltre che l’assenza dei sul browser di navigazione dei collegamenti “preferiti” ai servizi web le impediva di proseguire il proprio lavoro. Era dunque un problema “bloccante“.
La scomparsa della barra dei preferiti è una situazione nella quale certamente in molti si sono riconosciuti. Questo vissuto comune ci consente quindi di condividere alcune riflessioni.
Ovviamente la soluzione (per chi la conosce) è banale e (per chi non la conosce ma utilizza quotidianamente il PC) è comunque semplice da individuare. Ma occorre un po’ di proattività.
E’ bene ricordare che tendenzialmente le aziende medio-grandi strutturano un servizio di Help Desk per supportare gli utenti quando i sistemi applicativi aziendali non funzionano o quando producono risultati anomali oppure non è possibile accedervi. Le aziende più piccole, hanno il classico informatico-smanettone che gira per gli uffici.
Raramente le aziende si strutturano assegnando al servizio di supporto il compito di “insegnare ad utilizzare il personal computer“. Semplicemente perché questa competenza viene data per scontata, esattamente come la capacità di far di conto o di rispondere in lingua italiana ad una domanda verbale.
Ma nella realtà non è così. Le competenze digitali spesso mancano o sono incomplete. Stiamo ovviamente parlando di personale con mansioni di ufficio che utilizza quotidianamente il PC e che se non lo utilizzasse non potrebbe svolgere alcuna delle attività assegnate.
Il problema della “barra dei preferiti scomparsa” nella sua semplicità rivela diversi mali che permeano la società e la cultura italiana (e non solo italiana).
Scarsa iniziativa
La proattività è quella capacità di iniziativa, mista alla curiosità e alla logica, che ci consente, di fronte ad un problema, di esplorare in autonomia le possibili soluzioni: “Se la barra dei preferiti è scomparsa, è probabile che ci sia modo di farla ricomparire. Se non so come si fa, provo ad esplorare i vari menù fino a quando non trovo l’opzione“.
E’ anche probabile che altri prima di noi siano incappati in questo problema. Allora si potrebbe provare a digitare su Google “Chrome barra dei preferiti scomparsa“.
E guarda caso, il primo risultato mostrato dal motore di ricerca di Mountain View è quello del Supporto di Chrome e il secondo porta al blog del mitico Salvatore Aranzulla. Entrambi efficacissimi nella illustrazione della risoluzione del problema.
Interagire con gli altri
E’ ragionevole anche pensare che se non disponiamo del tempo per cercare di risolvere in autonomia il problema, si potrebbe chiedere ai colleghi intorno a noi. Fa parte dell’interazione quotidiana. Magari qualcuno conosce la risposta o si è imbattuto precedentemente in un problema analogo. In fondo, il trasferimento di competenze avviene proprio attraverso l’interazione.
Ma è davvero un problema bloccante?
Possibile che la scomparsa di collegamenti ai siti web preferiti debba bloccare il lavoro di un utente? Non ci sarà modo di recuperare i collegamenti? Se si tratta di link a siti pubblici è probabile che attraverso Google potremo recuperarli. Se si tratta di collegamenti ad applicativi aziendali possiamo ottenerli verificando quelli di un collega.
Ovviamente queste considerazioni hanno come premessa il fatto che l’utente abbia una certa consapevolezza su dove risiedono gli strumenti che utilizza e possegga un minimo di nozione sui collegamenti. Ma perchè non le dovrebbe avere.
Chiedo all’Help Desk
Se un utente possedesse un minimo di amor proprio e considerazione delle sulle proprie competenze digitali, prima di rivolgersi all’Help Desk ci aspetteremmo che abbia precedentemente esplorato almeno una delle alternative sopra rappresentate. E se proprio non avesse trovato soluzioni, nella richiesta di supporto ci aspetteremmo che manifestasse in qualche misura il proprio disagio, magari spiegando di aver fatto dei tentativi. E invece no.
Riflessioni
Per molte (troppe) persone l’Help Desk è un bazar al quale chiedere di tutto, un telefono amico messo a disposizione per coprire le proprie carenze. Limiti di competenza, di capacità di iniziativa di proattività e di interazione.
E allora, perché non contattare l’Help Desk anche per chiedere come si scrivono le parole: “conoscenza” o “conoscienza”, “daccordo” o “d’accordo”?
Il problema qui chiaramente non è il tempo perso dall’operatore Help Desk. Il problema è che se un collaboratore non dispone della capacità di esplorare le possibili soluzioni per un problema così banale, non si va molto lontani. E la maggior parte delle aziende questa cosa sembra non averla ancora compresa.
